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Módulo 13: TIC Aplicadas ao Turismo


1. Tecnologias da informação na indústria turística

1.1. A internet e o turismo

A tecnologia abriu novas perspectivas ao mundo dos negócios. Podemos constatar as suas vantagens nos países desenvolvidos e um pouco pelo mundo em geral. Através dela as empresas obtêm retornos acrescidos, e geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas.

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) proporcionaram a abertura da Internet, permitindo um fluxo global de informação. Calcula-se em 2001 interligará cerca de 400 milhões de indivíduos e vários negócios através de ligações de um computador em casa ou portátil, via telemóvel, via satélite, via T.V. Cabo, etc.. No futuro surgirão de certeza novas formas de “estar ligado”, ser “info-incluído”. Estas principais forças tecnológicas tiveram um significativo impacto positivo no intercâmbio de conhecimentos, nas ofertas de produtos e prestação de serviços mais transparentes e análogos, proporcionando aos clientes um maior controlo sobre a escolha e no caso do turismo poderem preparar, organizar e comprar directamente as suas viagens e serviços incluídos com benefícios, como a facilidade de reserva dos serviços e rapidez, alguma confiança porque a informação é “directa”, sem intermediários, e obtendo uma sensação de eficácia permitindo ao cliente obter o serviço desejado.

A possibilidade de efectuar negócios a partir de casa ou de uma praia longínqua, permitiu um fusão possível entre os negócios e a vida privada, facilitando a difusão do tele-trabalho. Apesar desta revolução tecnológica permitir que actualmente consigamos obter informação de um modo mais rápido que nunca e de permitir também que a quantidade de informação relevante aumentasse, é necessário considerar que a quantidade de informação irrelevante também aumentou.

Este trabalho é uma tentativa de identificação e análise da influência das TIC no turismo. Uma vez que o turismo é uma actividade transversal englobando todas as actividades, serviços e indústrias que oferecem uma experiência de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, etc., justifica-se uma abordagem pelos diferentes componentes que estão interligados, sendo o turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligação.

Desta forma, pretende-se com este trabalho obter uma perspectiva global, ainda que de menor alcance e profundidade, do fenómeno do turismo no contexto actual, caracterizado pela revolução tecnológica.

1.1. A importância da Internet e do comércio electrónico na Web

Em termos de distribuição têm aparecido operadores mais pequenos com actividades de mercado para os quais Portugal está muito vocacionado. Além disso não nos podemos esquecer que há outros meios de distribuição que estão a crescer imenso, essencialmente a Internet.

Na rede existem vários programas de procura automática que podem pesquisar sítios de determinados produtos e depois avisar quando for encontrado o produto mais barato a nível mundial, ou seja, presente na rede. Convertem os preços para a moeda do local de onde partiu o pedido e acrescentam inclusive as taxas de importação e os custos de entrega. Em turismo, o factor preço nem sempre é o factor que determina a escolha do destino mas pode ser no caso de certos serviços de turismo como o aluguer de carros. Hoje em dia é possível com a Internet alugar um carro através de filiais nos EUA onde os preços são mais competitivos e escolher um carro numa filial local. A Associação dos Industriais de Aluguer de Automóveis sem Condutor (ARAC), já percebeu a mais-valia que a Internet pode proporcionar. Assim, e com o objectivo de prestar aos seus associados melhores serviços, assinou um protocolo com a “Ciberguia – Serviços Internet, L.da”, que irá fomentar a utilização da Internet junto dos seus associados, na base do qual todas as empresas associadas da ARAC poderão ter acesso à obtenção dos serviços comercializados em condições preferenciais.

A Internet é particularmente útil para reservas de última hora porque é possível comprar «on-line» e directamente, quando as recepções e os agentes estão fechados.

As “cyber viagens” na Internet podem agora ser transformadas em viagens reais… basta um PC e uma ligação à Internet para o acesso a uma imensa quantidade de informações: alojamento, dados sobre voos, destinos, mapas, meteorologia, câmbios, eventos… e acesso a catálogos de diversas agências de viagens, que desta forma podem ser permanentemente actualizados.

O Comércio Electrónico

O comércio electrónico é uma nova forma de realizar transacções comerciais. Apesar de o comércio electrónico se estar perfilando como o paradigma do canal comercial, a que toda a gente poderá aceder de uma forma extremamente simples, parece que a realidade está muito distante dessa ideia pré-concebida. O comércio electrónico não é um conceito fácil de assumir tecnologicamente falando.

Existem certas barreiras para entrar no comércio electrónico pela Internet, nem todo o mundo vai poder entrar de uma forma simples como se assegura. Também se afirma que a Internet dará igualdade de oportunidades a todas as empresas e isso é mentira. A entrada na Internet não é tão trivial como se assegura, por outro lado, é necessário que a empresa que ofereça os seus produtos pela Internet tenha a sua oferta totalmente actualizada e junte um valor acrescentado que a diferencie da concorrência.

A indústria hoteleira não deve poupar esforços para ultrapassar a relutância geral em investir em novas tecnologias, descobrindo e adoptando as aplicações mais eficazes para conduzir a uma maior produtividade e a mais elevados lucros. A utilização de todos os canais de distribuição mais eficazes, incluindo agências e intermediários que possam desenvolver as fontes de informação dos clientes bem como os meios tecnológicos on-line capazes de levar até junto dos clientes, em qualquer parte do globo, o que eles mais precisam e querem em termos de serviços, inovação e satisfação.

Na Internet multiplicam-se lojas virtuais, promovendo produtos e serviços. Podemos facilmente comprar um livro ou um disco, realizar uma transferência, bancária, fazer as compras do supermercado, encomendar um novo computador ou visitar um museu. Tudo sem sairmos de casa, tudo no mundo Inteiro.

Internet

Pode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de milhares de computadores comunicam uns com os outros através de uma linguagem (protocolo de comunicações) comum. As diversas redes que compõem a Internet são operadas por múltiplas e diferentes organizações, desde universidades, organismos governamentais, instituições militares, empresas, pessoas individuais, etc..

Deste modo, é muito difícil conhecer cada um dos computadores que está ligado à Internet e o seu número total de utilizadores. Existem diversos números, alguns contraditórios.

Segundo Susan Briggs a Internet está actualmente a crescer a um índice de 120% e esta percentagem está a crescer exponencialmente. Calcula-se que no ano 2001 mais de 400 milhões de pessoas terão acesso à Internet. No ano 2005, é provável que quase todas as pessoas dos países desenvolvidos tenham algum tipo de acesso à Internet. No entanto, o mais certo é que isto não se faça exactamente da maneira actual, mas sim recorrendo a métodos muito mais rápidos destinados a um mercado de massas. Apesar de tal quantidade de pessoas poder ter acesso à Internet, isso poderá não se traduzir num uso efectivo e sistemático da rede.

Actualmente a Internet permite dois métodos para troca de informação que tanto empresas como particulares podem utilizar. O e-mail ou correio electrónico está a evoluir muito rapidamente, e essa evolução vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em meados dos anos oitenta. O segundo método é a World Wide Web (www), um conjunto de páginas com imagem e texto, de utilização fácil. Esta é a parte da Internet que está a crescer a mais velocidade. (Susan Briggs, op. cit.) A Internet desafia o quadro jurídico existente em áreas como a Tributação, Propriedade Intelectual, Direitos de Consumidor, Criminalidade e Privacidade, porque é descentralizada e um pouco anárquica. Não existe um organismo central encarregado da sua manutenção como um todo, nem pelo estabelecimento de regras. Existem tão somente apelos a códigos de conduta e a um comportamento ético por parte dos seus utilizadores.

A Internet está presente na grande maioria das iniciativas e medidas públicas da sociedade de informação, pretendendo desenvolver a educação, a ciência e a tecnologia.

Utilizadores da Internet

A Internet tem uma vasta comunidade de utilizadores. Esta diversidade e quantidade de utilizadores fica a dever-se à suas vantagens. Dessas vantagens podemos enumerar a uniformidade de aplicações que existe em toda a rede, independentemente do local, ou país donde se utilize; os custos reduzidos para aceder à informação, normalmente nulos se excluirmos os custos das telecomunicações e os vastos recursos de informação sobre qualquer assunto imaginável.

Neste momento os utilizadores da Internet em geral são pessoas com idades entre os 18 e 45 anos e com rendimentos elevados. A maioria dos utilizadores pertencem ao sexo masculino, mas o perfil dos utilizadores está a alargar-se e é provável que se atinja um equilíbrio entre os dois sexos muito em breve (Susan Briggs, op. cit.).

A utilização das tecnologias terá como vantagens:

1. Maior eficácia na obtenção da informação,

2. Consequente aumento da competitividade da empresa,

3. Criação de maiores oportunidades de negócio,

4. Maior capacidade de a empresa de adaptar às características e às necessidades específicas dos seus clientes.

No entanto haverá também desvantagens na utilização das TIC, tais como:

1. O investimento necessário em equipamentos e software,

2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evolução tecnológica é extremamente rápida o que faz com que a obsolescência dos componentes se acentue muito rapidamente.

3. O investimento necessário em formação dos utilizadores.

1.2. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais

O papel actualmente desempenhado pelas Agências de Viagens compreende quatro grandes actividades:

- informar, aconselhar, reservar e vender. O potencial das novas tecnologias informáticas e a facilidade de adaptação dos consumidores a estas, aponta para que as novas tecnologias venham a substituir progressivamente o papel do agente de Viagens:

- Ao nível da informação e aconselhamento existem terminais interactivos, catálogos em CD-ROM, serviços on-line que disponibilizam informação rápida ao cliente. O desenvolvimento de sistemas inteligentes ainda que por vezes limitados poderão vir a substituir parte das actividades desenvolvidas actualmente pelo Agente de Viagens.

- Em termos de reservas e venda, os obstáculos que inicialmente existiam começam a ser ultrapassados: os programas de reserva directa oferecidos pelos próprios operadores ou por CRSs (Computerised Reservation System) são já bastante fáceis de usar e os sistemas de transacção monetária cada vez mais seguros.

2. Principais tendências do mercado

As novas tecnologias podem em parte ser utilizadas para optimizar o trabalho de uma agência, ou para se criar um novo canal de venda. Nesta perspectiva são diversas as áreas que as novas tecnologias poderão influenciar:

- Redução de custos – a comunicação efectuada através do correio electrónico quer dentro da empresa (entre sede e filiais) quer entre a agência e os seus fornecedores começa a ser implementada por um grande número de empresas e permite reduzir grande parte dos custos de comunicação e de impressão. Também num futuro que se prevê próximo será possível viajar sem bilhete permitindo igualmente reduzir grande parte dos custos de impressão (desmaterialização).

- Aumento da produtividade – a utilização de GDS introduziu um ganho de tempo. O facto de o terminal ser um microprocessador permite automatizar numerosas funções tais como a facturação, a contabilidade, os mailings de informação.

- Melhor gestão dos clientes – através do microprocessador pode ser construída uma base de dados de clientes, que permitirá uma gestão inteligente dos contactos com clientes antigos em função dos produtos que anteriormente consumiram, ou de informação de que se disponha acerca dos próprios clientes (por exemplo, estar a par da data em que fazem anos de casados).

- Melhor serviço de venda – a utilização de tecnologias multimédia como os CD-ROM e brevemente a realidade virtual, vêm suportar o processo de venda; mostrar a um cliente o quarto que este vai ocupar ou apresentar os diferentes serviços que um navio ou cruzeiro oferece são informações que poderão impressionar um cliente. Estas tecnologias são também uma ferramenta bastante útil para incentivar o cliente a adquirir um produto de valor superior ao que ele previa inicialmente.

- Maior informação – o acesso à Internet permite às Agências de Viagens procurar novos fornecedores e conhecer os seus produtos de um modo muito mais rápido; bem como procurar operadores turísticos que possam vir a ser parceiros nos países dos destinos que divulga. Permite também à Agência de Viagens recolher actividades culturais, de animação, restauração, entre outros, possibilitando-lhe assim a oferta de mais informação ao cliente. Deste modo as Agências de Viagens terão maior facilidade na montagem dos seus próprios produtos, podendo assim libertar-se da dependência dos operadores turísticos.

Como canal de venda a Internet vem permitir às Agências de Viagens oferecerem os seus serviços on-line, e no domicilio do comprador. O potencial de desenvolvimento do comércio electrónico, começa a ser percebido por muitas Agências de Viagens que instalaram os seus sítios na Web, permitindo informar os seus clientes sobre os seus produtos, promoções de última hora, conselhos de viagem, e até mesmo fazer a encomenda de um produto ou serviço por correio electrónico. O sector do turismo tem vindo a aumentar e prevê-se uma intensificação deste crescimento nos próximos anos;

3. Características de um site turístico

Os instrumentos promocionais são as ferramentas que permitem enviar mensagens a um público determinado.

O logótipo

Um logótipo chama a atenção sobre as mensagens que deseja comunicar, identificando o seu emissor, capaz de associar a ele certas ideias, e gerar opiniões e atitudes.

A marca

A marca identifica o produto e facilita a decisão de compra. A marca deve ser percebida pelo cliente como uma oferta diferente da concorrência, sendo capaz de satisfazer as necessidades dos consumidores da forma mais eficiente. Os estudos de mercado têm demonstrado que a percepção do “valore funcional” varia quando se conhece a marca.

Enquanto instrumento promocional, a Internet é um meio de comunicação recente, mas que pelo seu poder não ser ignorado. Ao contrário do material impresso tradicional, a Internet não dá acesso à informação de uma forma sequencial. As páginas não são apresentadas automaticamente aos utilizadores.

Estes têm de procurar o que querem, por isso a utilização é mais activa e os investigadores podem investigar vários sítios e páginas, mudando de uns para outros. A Internet também utiliza imagens animadas e som para dar vida às páginas.

Utilizar a Internet como meio promocional tem várias vantagens:

- Pode alcançar uma audiência directamente nos seus locais de trabalho ou nas suas casas.

- Poder utilizar imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para transmitir a mensagem.

- Poder avaliar a utilização dos sítios e obter bastantes dados sobre o utilizador

- Poder funcionar como meio de distribuição e de comunicação, com a possibilidade de se poder fazer reservas «on-line». (Briggs:1999:118)

Os Hotéis, os Operadores turísticos e os destinos turísticos podem beneficiar de uma apresentação mais imaginativa e prática dos produtos. Os utilizadores poderão fazer um «download» de imagens e vídeos de instalações e destinos turísticos para que possam ver o que vão comprar.

A publicidade na Internet está cada dia que passa mais sofisticada. Podem reunir-se grandes quantidades de informação sobre os utilizadores da Internet, baseada no tipo de sítios a que os utilizadores têm acesso com maior frequência, definindo os seus interesses e padrões de utilização. Pela primeira vez os anúncios são criados imediatamente para uma audiência muito específica. Por exemplo os motores de pesquisa«carregam» um anúncio de forma a condizer com a pesquisa pedida pelo utilizador. (Susan Briggs, op. cit.)

Recentemente surgiu o que podemos designar por “Marketing Multimédia”. Um dos aspectos mais importantes desta forma de marketing é que permite uma relação personalizada e interactiva com os clientes. Um outro, refere-se à utilização de microcomputadores para aplicações específicas, os CD’s (para apresentação de catálogos de produtos ou outras informações igualmente relevantes para os clientes) e a Internet. Ao contrário das formas tradicionais da publicidade o Marketing Multimédia fornece aos clientes a possibilidade de uma resposta imediata que, apesar das dificuldades que ainda existem é possível de medir em cada instante. A utilização da multimédia desenvolveu-se devido a vários factores de entre os quais:

- Factores tecnológicos, o desenvolvimento das redes das comunicações e das tecnologias de informação, permite a armazenagem de bases de dados, com custos cada vez mais baixos, de informações importantes dos clientes.

- Factores sociais, o modo de vida das pessoas hoje em dia leva a que as vendas à distância (quer seja por correspondência através de catálogos, entregas ao domicilio) aumentem.

- O interesse dos clientes, os clientes hoje em dia têm acesso a muito mais informações, fazendo os seus próprios estudos de mercado sobre preços e características dos produtos/serviços e ainda acesso às recomendações das associações de consumidores.

Preço

Um dos aspectos mais preocupantes para os hoteleiros está no pricing, isto é, toda a metodologia que leva a determinar o preço para uma noite num quarto de hotel. Deve ter em conta o que está a fazer a concorrência e o comportamento da procura como factores externos. Internamente, tem tudo a ver com ocupação prevista para determinado momento e de orçamentos, cuja descodificação está por vezes só ao alcance dos directores de hotéis e dos accionistas, e de múltiplos factores que levam a que determinado quarto, em determinado dia, a determinado cliente tenha um preço estrategicamente calculado. Há ainda o glamour que faz com um hotel de cinco estrelas não seja comparável com um de três. Aqui entra localização, arquitectura, decoração, marca, qualidade oferecida e percebida pelos hóspedes que os leva a estar dispostos a pagar um preço por aquilo tudo.

4. Principais aplicações informáticas utilizadas na actividade turística.

Newhotel

Software é sinónimo de experiência, know-how especializado e inovação tecnológica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famílias de aplicações informáticas para gestão de Hotéis, Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas. Internacionalização Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as mais exigentes e completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptação às regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitos de qualquer região ou país. Integração Hotéis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares,

centros de convenções, eventos, spa, wellness, golf e outros negócios de turismo podem ser geridos de forma separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes níveis de gestão, controlo e serviço ao cliente.

Multi-idioma Todos os módulos de software Newhotel estão disponíveis em múltiplos idiomas, permitindo a vários utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um utilizando o seu próprio idioma para dialogar com o sistema.

Multi-moeda Preços, contratos, relatórios financeiros, vendas e facturação podem ser aplicados em diferentes moedas dentro de uma mesma instalação. Também suporta o uso de duas moedas base, prática corrente em vários países.

Inovação Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na primeira linha da evolução no que toca a tecnologia aplicada ao mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no mercado internacional a oferecer uma arquitectura integrada completamente desenvolvida em ambiente Microsoft.

Sistema Central Galileo

O Sistema Central Galileo é um conjunto de diferentes produtos, especialmente, desenhados e concebidos para satisfazerem as necessidades dos Agentes de Viagens em qualquer parte do mundo, formando o 1º Sistema Global de informação e distribuição de produtos e serviços de viagens, tais como reservas Aéreas, Hotéis, Rent-a-Car, Espectáculos, Cruzeiros, Tours, Limusinas, entre outros. O Sistema Galileo é um CRS -Computer Reservation System, também conhecido por GDS – Global Distribution System.Os CRS’s surgem na década de 40 numa altura em que as viagens de avião começaram a tornar-se banais, tendo algumas Companhias Aéreas começado a ter necessidade de gerir a capacidade de lugares nos seus voos. O 1º CRS a surgir é o PANAMAC, da PAN AMERICAN, seguido logo por outros, como o Sistema APOLLO da UNITED AIRLINES, do SABRE da AMERICAN AlRLINES e do PARS da TRANS WORLD AIRLINES.

No inicio estes Sistemas serviam exclusivamente para a gestão e controle interno das reservas de lugares das próprias Companhias Aéreas. Com o passar do tempo, e fruto do avanço tecnológico surgem, também, bases de dados de tarifas e informações internas variadas. Em 1949, 11 Companhias Aéreas fundam a SITA -Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas, no intuito de rapidamente obterem uma solução económica e segura para as suas necessidades de telecomunicações. É através desta entidade que se processam a quase totalidade das telecomunicações entre Companhias Aéreas. Na década de 70 os Sistemas de Reservas começaram a incluir a distribuição de reservas de Hotéis e Carros. Estes Sistemas de reservas começaram a ser utilizados nas Agências de Viagem, levando ao surgimento de outras necessidades como é o caso da automatização do TIM (Travel Information Manual), a verificação automática de Cartões de Crédito, entre outras. Até há pouco tempo os Sistemas de Reservas que existiam nas Agências de Viagem eram pertença de uma Companhia Aérea em particular, e, obviamente, visavam unicamente aumentar as vendas nessa Companhia Aérea. Em 1987 surge o Sistema Galileo, sendo este o primeiro Sistema de Reservas ou CRS especificamente desenhado e desenvolvido para satisfazer as necessidades das Agências de Viagem. Em 1992, torna-se o 1º CRS Global, a nível Mundial, posição que detêm até à actualidade. No mercado Português, Portugal Continental e ilhas da Madeira e Açores, o Galileo detêm actualmente 97% de quota de mercado.

Amadeus

Nas últimas duas décadas, o Amadeus tem sido um dos líderes na distribuição global de reservas aéreas. Agora somos muito mais. A nossa tecnologia potencia um grande número de negócios relacionados com a indústria das viagens a nível mundial. Em Portugal somos um dos parceiros tecnológicos de referência para as agências de viagens, sejam pequenas agências ou grandes grupos, sejam tradicionais ou on-line, independentemente do tipo de clientes para os quais orientam o seu negócio.

Um vasto conjunto de soluções tecnológicas, desenhadas para melhorar os resultados das agências através do aumento da produtividade e da optimização de custos, todas elas com o máximo nível de qualidade de serviço.

Com a nossa carteira de produtos procuramos dar resposta a todas as necessidades das agências de viagens, através da disponibilidade de uma oferta mais ampla e fiável que outros provedores de viagens: ferramentas orientadas para a optimização dos processos de venda através de todos os canais possíveis; soluções desenhadas para melhorar a gestão interna das agências, equipamento informático e comunicações para obter o máximo rendimento do sistema Amadeus.

5. Tecnologias da informação

5.1. Companhias aéreas

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE COMPANHIAS AÉREAS)

5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS)

5.3. Operadores de turismo

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE OPERADORES TURISTICOS)

5.4. Agências de viagens

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE AGENCIAS DE VIAGENS)

5.5. Destinos

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE DESTINOS TURISTICOS)